Komplexe Hubspot CRM Integration
für Knecht Reisen

Das beliebte Schweizer Reiseunternehmen knecht reisen AG war auf der Suche nach einem performanten Customer Relationship Management System (CRM), um seine mehr als 200 000 Kundendaten effizienter pflegen zu können. Das Unternehmen bietet seinen Kunden seit über 60 Jahren eine enorme Vielfalt an Reisezielen und Reisearten an. Den Reisespezialisten liegen dabei eine ausgezeichnete Qualität und kompetente Beratung, ein hervorragender Service sowie Flexibilität, Verlässlichkeit und Sicherheit für ihre Kunden besonders am Herzen. Um einen optimalen Kundenservice und -Support sicherzustellen, ist es essenziell für Reiseunternehmen, dass verschiedene Abteilungen auf eine vollständige, konsistente und einwandfrei gepflegte Datengrundlage zugreifen können. 

Die Herausforderung

Die Daten sollten aus verschiedenen Systemen und Excel-Tabellen in das CRM fliessen und künftig automatisch synchronisiert werden. Die Buchungssysteme TO Online und Agent Online, in denen bislang wichtige (Kunden-) Daten gepflegt wurden, sollten in ein CRM integriert werden, um eine gebündelte sowie bereinigte Datengrundlage zu erhalten. 

Ziel war es, ein benutzerfreundliches, leicht zu pflegendes CRM zu implementieren, das sämtliche wichtigen Daten der Buchungssysteme erfasst, konsolidiert und übersichtlich darstellt, um diese Datengrundlage künftig für gezielte sowie personalisierte Marketingkampagnen zu nutzen und ein aussagekräftiges Reporting zu erhalten. Eine besondere Herausforderung stellte dabei das Mapping (die Kartierung und Zuordnung) der verschiedenen Properties (Daten bzw. Eigenschaften) wie E-Mail, Name oder Währung zwischen den Systemen dar.

Die Lösung

Zunächst musste ein passendes CRM gefunden werden. In der engeren Auswahl standen Salesforce, Microsoft Dynamics und HubSpot als CRM-Anbieter. Aufgrund des hervorragenden Preis-Leistungs-Verhältnisses und der vielfältigen Funktionen der Software sowie der attraktiven Erweiterbarkeit hat HubSpot das Rennen gemacht. Als HubSpot Platinum Partner verfügen die Teams der W4 über die Erfahrung und das entsprechende Know-how, die es für eine derart komplexe Software-Integration braucht. 

Unserem Software-Integration-Team wurde eine Schnittstelle zur Verfügung gestellt, über die der Datentransfer aus dem TO Online- und Agent Online-Tool läuft. W4 hat die entsprechenden Workflows erstellt, die es zum “Mapping” der Properties aus den verschiedenen Systemen benötigt. Umgesetzt haben wir diese mithilfe von n8n, einem leistungsstarken Workflow-Automatisierungstools, das es Benutzern ermöglicht, verschiedene Anwendungen, Dienste und Datenquellen miteinander zu verknüpfen. Die besondere Herausforderung dabei war die Konzeption und Strukturierung des Mappings, sodass knecht reisen eine saubere Datengrundlage erhält, die effektiv für künftige Massnahmen genutzt werden kann. Das Setup des Buchungssystems war ungünstig für eine konsistente Datengrundlage, da es beispielsweise durch wiederholte Buchungen in unterschiedlichen Währungen Duplikate bzw. verschiedene Kundennummern zu einem Kunden erstellte. Um eine kundenspezifische, eindeutige Zuordnung der Daten sicherzustellen, haben wir die E-Mail-Adresse als eindeutiges Identifikationskriterium definiert. So kann das Unternehmen vor allem im Digital Marketing künftig effizient und zielgerichtet Kunden erreichen sowie Content personalisieren. Die Reise-Dossiers des TO- & AO-Tools werden zudem via Schnittstelle mit HubSpot synchronisiert und in diesem Tool als sogenannte “Deals” angelegt – für eine optimale Nachvollziehbarkeit des potenziellen Umsatzes durch den Vertriebsprozess. 

Da es natürlich weitere wichtige Daten abzugleichen galt, sind die Workflows recht komplex geworden. Unter anderem erfolgt eine Abgleichung des sogenannten “Primary Keys”. Ist sowohl die E-Mail als auch ein Primary Key nicht vorhanden, wird ein neuer Kontakt bzw. Datensatz angelegt. So wird sichergestellt, dass weder Daten verloren gehen, noch Duplikate entstehen. Stellt sich beim Initial-Import heraus, dass zwei Kontakte dieselbe E-Mail haben, wird diese nur einem Kontakt zugewiesen und dem jeweils anderen Kontakt als Custom Property, gewissermassen als “Zusatzinformation”, zugeordnet. So entsteht eine umfassende Datensicherung und eine Doppel-Adressierung wird vermieden. 

Beispiel Workflow

Die Umsetzung

Um sämtliche Workflows zu testen, haben wir mit einer “Pilot-Gruppe” begonnen, einen Initial-Import durchgeführt und die automatisierten Workflows gestartet. Begonnen mit Afrika und Arabien, haben wir sämtliche Kundendaten anhand der verschiedenen Reiseziele importiert bzw. in das neue HubSpot CRM migriert. 

Die knapp 150 Sales-Mitarbeitenden des Unternehmens können nun ihren Posteingang mit HubSpot verknüpfen und Anfragen schnell sowie effizient in einem System bearbeiten. Die Verantwortlichen bekommen dank dezidierter Workflows entsprechende “Tasks” bzw. Anfragen zugeordnet.

Um den Mitarbeitenden den Übergang zwischen der Arbeit in dem einen zum anderen Tool so angenehm wie möglich zu gestalten und sicherzustellen, dass keine Anfragen untergehen, haben wir eine Art “Backup” eingerichtet: Wenn Kunden beispielsweise ein HubSpot-Formular auf der Website ausfüllen, gelangen diese Informationen automatisiert in das E-Mail-Postfach des entsprechenden Sales-Mitarbeiters. Dazu musste zunächst das Content Management System Cockpit entsprechend angepasst werden, um HubSpot-Formulare in die Website integrieren zu können. Künftig sollen sämtliche Anfragen über die Website direkt in dem Allrounder-Tool HubSpot ankommen und dort konsolidiert an einem Ort gespeichert sowie verarbeitet werden. Diese Zentralisierung sorgt für einen adäquaten Überblick, spart Ressourcen sowie Zeit und ermöglicht eine effizientere Bearbeitung von Anfragen. 

Im Hinblick auf umfassende Reportings lässt HubSpot ebenfalls kaum Wünsche offen. Unsere Software-Experten haben für die einzelnen Destinationen Dashboards erstellt, um knecht reisen einen umfangreichen Überblick über die wichtigsten KPIs zu bieten. Es ist nun ein vollumfängliches Tracking wichtiger Daten möglich, womit detaillierte Reportings erstellt werden können und die Effizienz des Sales-Teams transparenter wird. Die Evaluierung von Optimierungspotenzialen ist dadurch ebenfalls signifikant erleichtert. 

Vorteile dank HubSpot CRM-Integration im Überblick:

• automatisierte Zuordnung von Anfragen bzw. Tasks an Mitarbeitende
• Anlegen & Integrieren von Formularen in das CMS
• automatisierte Benachrichtigungen über Anfragen ins E-Mail-Postfach
• umfassendes Tracking möglich
• detaillierte Reportings & Dashboards
• Einrichten von Custom Properties
• hervorragende Integrier- und Erweiterbarkeit
• Konsolidierung von Daten aus verschiedenen Quellen in einem System
• performante & dezidierte Workflows für umfassende Datenmigration
• u. v. m.

Ein Ausblick 

Die knapp 250.000 Kontakte des Unternehmens können nun als bereinigte Datensätze effektiver für Marketingmassnahmen adressiert werden. knecht reisen plant die künftige Nutzung von HubSpot als Marketing Automation Tool. Das CRM bietet dazu jetzt die ideale Grundlage, um personalisierte Kampagnen automatisiert und transparent aus einem Allrounder-Tool heraus anzulegen, zu versenden und zu analysieren. 
Mitarbeitende müssen dank der Konsolidierung in einem Tool nicht zwischen verschiedenen Systemen wechseln, sondern erhalten einen optimalen Überblick über ihre (potenziellen) Kunden und die Performance von Kampagnen. Zudem kann dadurch die Leadgenerierung effektiver vorangetrieben und so letztlich der Unternehmenserfolg maximiert werden. 

Sie möchten mehr über HubSpot als Marketing Automation Tool, mögliche Integrationen oder Digital Marketing und die Möglichkeiten, die es für Ihr Unternehmen bereithält, erfahren? Dann kommen Sie gerne auf uns zu! Das Marketing- und Entwicklerteam der W4 steht Ihnen gerne zur Verfügung!